Beleidigung durch Kunden professionell begegnen
Beleidigungen gehört zum Apothekenalltag. Manchmal kündigt sich die Attacke eines Kunden an, aber häufig trifft es uns aus dem Nichts.
Das Bedürfnis, zu antworten, sich zu rechtfertigen, den Angreifer zurechtzuweisen oder zu fliehen ist je nach Charakter des Opfers sehr unterschiedlich. Eine Verletzung hinterlässt Spuren.
Ist es klug zu schweigen? Wie sollte die Reaktion aussehen? Das Wichtigste ist: Ruhe bewahren und die Beleidigung nicht persönlich nehmen.
Die sachliche Diskussion bei Anschuldigungen führt in einer Apotheke meistens zu einem großen Eklat. Der Kunde ist König. Es ist einen Versuch wert, den Kränkenden in selbstbewusstem Ton mit seinem Namen anzusprechen und ihn darauf hinzuweisen, dass er verletzt und unsachlich ist.
Falls er weitermacht, beenden wir besser das Gespräch. Er ist offensichtlich zu aufgeregt und es gibt keine Chance für eine Lösung des Problems. Eine kurze Auszeit vom HV hilft und der nächste Kunde leidet nicht unter seinem Vorgänger. Aufstehen, Krone richten und sich unvoreingenommen dem nächsten Patienten widmen.
Gibt es eine Alternative?